第十一章   宴会的经营与促销

    宴会生产经营的目的是满足顾客的需求，同时获取一定的利润。要达到这个目的，必须对宴会的成本和质量进行控制。宴会成本的控制是增加利润的重要手段，宴会质量的控制可以使宴会产生满足顾客的需求，宴会成本的控制必须保证质量为前提，而宴会质量的保证不能以增加成本来实现。

另外，通过宴会的促销，可以争取更大的客源与营业收入，为饭店带来大笔利润，保证宴会在经营上取得最佳的经济效益。

第一节 宴会成本控制

就饭店餐饮部门的经营而言，宴会厅经营的好坏极大地关系到整个餐饮部门的财务收入。一般较具规模的宴会厅，其营业额经常占餐饮部门营业收入的1/3—1/2强。鉴于宴会在餐饮部门占有举足轻重的地位，一些饭店即使将内部各餐厅都外包给承包商，宴会厅仍会自行经营。由此可知宴会厅在餐饮部营业总收入的比重之大、影响之大，倘若不妥善地对宴会厅经营成本进行合理有效的控制，势必会导致成本大幅增加，甚至可能产生亏损。

目前多数宴会管理人员把大部分的精力用于宴会经营方面，整日忙于食品生产、开宴、服务，而对于食品生产销售的成本控制较少关注，并且认为只要能够把客人迎进来，送出去，在服务上过得去就算不错了，甚至自以为是，沾沾自喜，十分自满。时而有这样的情形，有些闻名遐迩的大饭店一向以良好的设施、风格和服务获得佳誉，然而深入到其中，却出乎意料，这些饭店尽管有好的名声，但其食品及饮料成本却极高，宴会利润收益较低。根本原因是饭店在宴会成本控制方面措施不力，致使其收益大大低于应有的标准。国内还有许多大型饭店、宾馆，节假日各种宴会爆满，宾客盈门，但由于疏于成本管理和控制，造成宴会食品的大量浪费，生产效率很低，经营秩序混乱，甚至亏损。因此，只重视经营，忽视控制是不完整的管理，必然要损害企业和职工自身的利益，宴会成本控制应引起饭店管理人员的足够重视。

一、          宴会成本的构成特点及控制内容

1、宴会成本的构成

原材料成本  是指宴会生产经营活动总食品和饮料产品的销售成本，原材料成本占宴会成本中的比例最高，占宴会收入的比重最大，是宴会部门的主要支出。据测算，我国餐饮原料（食品、饮料）的成本率在45%左右，宴会原料成本率低于普通餐的原料成本率。

人工成本   是指在宴会生产经营活动中耗费人工劳动的货币表现形式。它包括工资、福利费、劳保、服装费和员工费用等。

其他成本

物料用品成本：在宴会厅用餐的顾客，除了要求可口的饭菜和热情周到的服务以外，还需要豪华的设备设施作为一种享受。因此，宴会厅的布置、桌椅、音乐及其他娱乐设施，要投入大量的资金。

燃料、水电费。

值易耗品摊销。

商品进价和流通费用。

管理费。

其他支出费用。

（1）和（2）两项成本在宴会成本中比例都很高，是宴会成本构成中的主要成本，主要成本控制在很大程度上决定了宴会管理能否实现利润目标。因而，应特别重视主要成本的控制。

2、宴会成本的分类

成本分类的目的在于根据不同成本采取不同的控制策略。

固定成本  如固定员工的工资、设施设备折旧费等。即当产品销售量有较大变化时，成本开支的绝对额一般相对稳定，并不随之增减变动。

变动成本  如食品成本、饮料成本、洗涤费等，均属于变动成本。当产品销售量增加时，其绝对额同方向、成比例地增加；反之，随着销售量的减少，成本发生额便会作同方向、成比例的减少。

半变动成本 如人工总成本、水电费等，它是由固定和变动成本两部分组成，随着产品销售量的变动而部分相应变动的成本，它与销售不是成比例发生变动。以人工总成本为例，宴会部员工可分为两类，固定员工和临时工，临时工人数不确定，随业务量的变化而变化，导致工资总额随着业务量的变动而变动。因此，人工总成本是半变动成本。

可控成本  指在短期内可以改变其数额的成本。变动成本一般是可控成本。管理人员若变换每份菜的份额，或在原料的采购、验收、生产等环节加强控制，则食品成本会发生变化。大多数半变动成本、某些固定成本也是可控成本。例如，广告和推销费用、大修理费、管理费等都是可控成本。

不可控成本 指在短期内无法改变的成本。固定成本一般是不可控成本。例如折旧和利息等都是无法立即改变数额大小的不可控成本。

3、宴会成本的特点

变动成本和可控成本比重大  宴会成本费用中，食品饮料等变动成本大，随销售数量的增加而成正比例地增加，除营业费用中的折旧、大修理费、维修费等不可控的费用外，其他大部分费用成本以及食品原料成本都是管理人员能控制的费用。这些成本发生额的多少直接与管理人员对成本控制的好坏相关，并且这些成本和费用占营业收入的很大比例。

成本泄露点多  成本泄露点是指宴会经营活动过程中可能造成成本流失的环节。如，对食品饮料的采购、验收控制不严，或采购的价格过高，数量过多会造成浪费，数量不足则影响销售。采购的原料不能如数入库，采购的原材料质量不好都会导致成本提高。对加工和烹调控制不好会影响食品的质量，还会加大食品饮料的折损和流失量，对加工和烹调的数量计划不好也会造成浪费。餐饮服务不仅关系顾客的满意程度，也会影响成本率。例如，加强宴会上饮料的推销会降低成本率。因此菜单计划、采购、加工、切配、烹调、服务等环节都有成本泄露的机会，即都可能成为成本泄露点。对任一环节控制不严都会产生成本泄露。

4、宴会成本控制系统

为了有效地控制宴会成本，避免某一个环节成本控制严格，另一个环节成本流失严重，导致成本并没有得到真正控制的局面，必须对宴会成本进行全面控制，确保企业在赢利的情况下经营，以堵住每一个环节、每一个成本漏洞。为了方便、直观、简洁地了解宴会成本控制系统，用图11-1来表现宴会成本控制的内容结构。

图11-1  宴会成本控制的内容结构

在全面控制宴会成本的同时抓住主要成本因素,即食品原料成本。引起食品原料成本过高的原因主要有两个,即低效率和浪费.例如，存放在食品储藏室内的食品原料会因温度过高而糜烂。饮料会因瓶盖未拧紧而变坏，从而成本上升；厨师做了一道不能吃的牛排，也会使成本上升，因为，不能吃的牛排最终是要被扔进垃圾桶，生产的成本增加了，但却未销售出去，未带来相应的收入。由于利润是销售额与成本的差额，成本增加，而销售额却未增加，利润就会减少。因此，宴会管理人员必须采取措施，防止成本增加。

二、        宴会成本控制方法分析

1．  食品原料成本控制

（1）  菜单计划 由于食物成本在宴会厅经营成本中占有一定比率，所以适时更换固定标准菜单中因时节替换而导致材料价格上涨的菜品便成为有效降低食物成本、提高宴会部门赢利能力的方法之一。因此，宴会厅通常根据食品原料出产的季节性，事先设计各式标准菜单，供顾客选择。倘若有更换菜色的必要，仍应在成本范围内作更换，以有效控制食物成本，避免无谓的浪费。

（2）     采购  采购部负责采购宴会厅所需要的所有原料。采购要遵守的基本原则是“以尽可能低的价格获得尽可能好的原料”。这句话看似简单，但在实际中，同类产品可能有上百种，你可能以为以最低价采购到某些产品，但实际价格可能更低，再加上市场信息千变万化，这一时作出的最佳决策，可能第二天就无效了。当今，许多原料以成品或半成品的方式出现，乍一看，这些食品原料的价格高于那些未经加工过的，但却可以减少人工成本。

采购部要遵循的第二条原则是要保证供给。采购不及时，不但会使生产脱节，而且会增加成本，因为紧急采购的价格较高。食品原料具有易腐烂性，采购部应确保采购的质量，以防止用的时候由于腐烂或过于收缩而造成数量不足。为了完成采购任务，采购负责人必须使采购部与销售部保持密切的联系，根据销售数量确定应采购的食品原料类型。还必须从厨房获得信息，以判定何时需要原料，以便在服务之前提供生产所需的原料。最后，采购部还应从仓库获悉存货还有多少，超出的供货应拒绝接受。

对那些销量不大，却频繁申购的贵重原料，管理者应到库房和厨房作实际调查后才能决定是否批准。被批准的采购申请，需对各项物品作出预算后方可到财务借款。在预算中，除参考上期和去年同期的价格外，还要考虑批量。如果大量订购，预算价应比零售价低10%以上。

（3） 验收  验收是为了收到所有订购的货物。应设置一定的体系保证收到货物的质量与订购要求的质量相同，而没有被质量不同的货物代替。验收时要进行点数、称重等工作，若发现短缺、损坏的货物，要决定是否接收，要求多少折扣，并负责把到货送到安全地点。

（4）仓储  食品原料到货后，需要合适的地方存放一段时间，由于食品原料的特殊性，存放时间长短和货物排列的顺序对食品成本都有影响。各种原料分门别类、排列有序是仓储控制最基本的原则，一切都要便于原料的查找、补充和分发。有的食品库存的时间只有几小时，有的却长达几个月。库存时间的长短和库存所需要的条件因食品原料本身的特点而顶。

（5） 领发料  领发料是从仓库里把原料取出来，其功能是仓库和下一个部门之间的控制。从仓库里出去的东西有些由厨房使用，有些在宴会厅和酒吧使用，但不管到达哪里，都要有表明转移责任的记录，正如从采购部的控制转移到验收部门一样，食品原料从仓库转移到生产部门也必须记录。如果原料是厨房使用，厨师或管理人员就要在交给仓库的领料单上签名；如果宴会厅使用仓库货物，则由服务员或领班签名。

（6）食品生产 食品生产方面的控制，主要是有足够的设备、设施及控制程序，保证生产是以最有效的方式进行的。为进行有效的控制，可指定生产标准，采用标准菜谱。食品生产控制还在于生产的数量符合顾客的需求，菜肴生产过乘会造成浪费，成本升高。剩余过多一方面可能是未按正确的生产程序生产，另一方面可能是预测不准确。生产部门还面临为企业员工提供员工餐和合理利用剩头的问题，充分利用所有的食品原料是餐饮企业有效经营的基础。

2．  人事费用的控制

由于宴会厅具有淡旺季的差异以及生意量不固定的特点，所以必须对正式员工聘用人数进行严格控制。员工聘用人数的计算方式为：将月平均营业额除以每人每个月的产值，便得出应雇用的正式员工人数。但每人每月的产值仍根据地区性及饭店价值不同而有所差异，例如，与相同员工数的一些饭店相比较，另一些饭店因一般价位较高而具有较高的平均产值。

（1）                                       涉及变动成本的职工  包括宴会服务员、洗碗工、厨师及厨工，都属于这种类型的职工。大部分宴会事先都有预约，宴会厅是根据预约准备宴会的，因此宴会都在各日及每日各时段对服务的需求量变化很大。在节假日一般营业量达到高峰期，工作量增加，需要大量的员工来工作。而在非高峰时间，可用较少量职工来应付营业，显然这类涉及变动成本的职工在高峰期比在低潮期需要配备的人数要多。为适应宴会进行时大量的人力需求，将人事成本减到最低。如果宴会部全部使用正式工，生意清谈也要照付工资，并且正式工享受各种劳保、奖金等待遇，对企业负担较大。宴会厅中有许多工作属非技术或半技术性，可以雇佣临时工。事实证明，只要有一些固定员工起核心作用，并对临时工稍加训练，宴会部的经营活动是能够正常进行的，而且不会影响服务质量。

但使用临时工要注意：

①        要尽量定时。定时雇佣临时工，可使临时工预先安排好自己的时间，保证宴会厅的人力需要。同时，长期使用一些定时的半职临时工，可使这些临时工积累工作经验、提高服务技术，并使餐厅减招聘费用和人力。

②        注意技术培训。  尽管雇佣临时工的工作一般属半技术性或非技术性，但为保障服务质量也有必要对他们进行技术培训。

③      每天雇佣的时间要合适（尽量不要少于3—4小时）。半职工由于不是每天上班8小时，平均每小时的工资要比全日临时工高些。

另外有的饭店实行弹性工作制，宴会部生产忙时，上班人数读；经营清淡的时间可以少安排职工上班。而有的宴会部则实行两班制或多班制，这样分班，岗位上的基本人数就能满足宴会部生产的运转，可以节省人工。为保障宴会部的生产和销售服务质量，正式工的数量不能过少。管理人员应预先估计好数量并安排好临时工，特别是忙季要预先作好安排。

（2）涉及固定成本的职工  涉及固定成本的职工包括宴会部经理、宴会厨房厨师长、收银员等职工，着类职工的需要量与营业量的关系很小。不管营业量多少，宴会部的经理、主厨只有一名。这些职工的班次比较固定。有时营业量增加很大时管理人烟可以调整班次或让职工加班。有些宴会部营业量下降很多或者在淡季生意清淡时，在安排涉及固定成本的职工时，管理人员为了精简人员可采用以下方法：

①    使用半职工：在淡季工作量较小，许多工作不需要全职工。验收员、会计等雇佣退休半职工，这样可以减少人工费用。

②   兼职：在淡季各种工作的量较少，有的可由管理人员兼任，一些工作可以合并，例如验收员与库房管理员工作合并，库房管理员可兼职验收工作。

③   增加工作负荷：有些工作无法变成半职工作，可以给涉及固定成本职工增加一些变动成本职工的工作，这样可减少雇佣涉及变动成本的职工。

3． 水电、燃料费用与事务费用的控制

    以宴会厅动数百位客人的营业规模来看，其所使用的灯光、空调等设施都属于大耗电量的设备，水的使用量也不容小视。由这些必然发生的水电费、燃料费等费用可知宴会厅的营业费用支出十分庞大，倘若不能够有效控制设施使用的花费，便很容易造成财务上无谓的负担。以下就设施使用以及作业要点两个部分，具体说明控制费用的方式。

（1）设施使用

① 照明：厨房内将白天能利用自然光的区域与其他区域的电源分开，并另设灯光开关，以便控制日夜灯光的开启与关闭。营业现场内的灯光采用分段式开关，分营业时段以及早、晚、夜间清洁、餐前准备工作等不同时段，在电源上标示出来以便操控，并视不同需要分段使用。

宴会厅内水晶灯应设置独立开关，以方便夜间分区域清洁时，使用其他较省电的照明设备。根据实际经验确定夜间清洁所需的打扫照明，并装置独立开关进行有效控制，以免浪费能源或缩短灯泡使用寿命。

宴会厅后台单位，如办公室、仓库及后勤作业区等，应尽量用日光灯以代替灯泡，节省能源。采用节能灯，也可以节省能源。

②   空调：冷气开关应采用分段调节式，以有效达到控温效果并节约能源。例如，在宴会开始前，准备工作时段仅需启动送风功能即可。

③  水：预防漏水，尤其需特别注意各设施的衔接处及管道连接部分。公共场所尽量使用脚踏式用水开关。因为自动冲水系统设备在使用前后都会自动感应，比较浪费水，甚至发生错误动作。

④    计量：以各营业部门为单位，加装分表或流量表，以便追踪考核各单位设施使用控制的成效。运用电力供应系统的时间设定功能，自动控制各区域的供电情况，如控制冷气、抽排风、照明系统等设施的供电，切实管制用电。

（2） 作业要点

①   电源：宴会开始前半小时播放音乐，宴会结束后立即关闭。宴会中，客人用电需求大时应由工程部指导客人做赔电工作。若顾客提出需提前在半夜进场布置时，仍应按照宴会厅的一般规定，避免开启所有灯具。宴会结束后，应立即关闭冰雕灯或展示用灯电源。宴会结束后应立即进行清理，尽量缩短员工善后工作的时间，以节约用电。

    洗碗机应装满盘碟后才启动运转。灯具应定期清理，以提高其照明度。厨房食物尽量采取弹性的集中储存方式，仅运转必要的冷藏、冷冻设备。宴会厨房工作人员需注意冷冻库、冷藏库的温度调节正确与否。无宴会时，勿开启空调。空班时间应确实关闭电源。若无持续使用的需要，应随时拔除电源插头。工程维护人员在非营业时间进行维修工作后，务必关闭电源。

②      水：用水时水量应调至中小量，以避免浪费。各场所的清洁工作应避免使用热水，尽量以冷水冲洗。水龙头如有损坏，应尽快通知维修部门。

③   煤气：使用煤气时，应留意控制火势，非烹调时段应将火熄灭。使用完毕后，应确实关闭煤气开关。炉灶上的煤气喷嘴应定时清理，随时保持干净，应确保煤气燃烧完全。

④      器皿耗损费用的控制：对造价较高的设备应重点控制，对器具采用个人责任制进行控制。物品的控制应从一点一滴抓起，即不仅依靠有关规章制度的约束和几个管理人员的监督，还要让每一位员工意识到物品的节约与饭店的前途和个人前途的关系，让员工积极主动地去节约物品，降低成本。

宴会厅要对新进员工、洗盘员及临时工进行培训，务必使其在实务操作上具备正确认识，以减少不必要的损失。除了相关工作培训外，主管人员可运用收益比例的观念，说明损坏任何器皿需以加倍的宴会生意方能弥补损失的严重性，让每个员工都形成爱惜公物的观念，小心谨慎地处理每一件器皿。至于器皿耗损管理方面，大部分饭店都以盘点时的耗损率为基准，由各单位自行处理；有些宴会厅则列有惩处的办法，视情况予以惩戒；有些甚至公布每一器皿的价钱，以向员工警示。总之，合理的器皿耗损费用控制仍应以充分培训员工并培养员工正确的观念为主，惩戒方式则可视情况而定，并无定论。

上述有效的控制制度最终是为了达到下列目标：

减少浪费以维持最低的食物成本，并且提供最佳食物品质与合理的数量。

在成本范围之内，设计出最受欢迎的菜单。

雇用临时工，将人工成本降至最低程度，以增加营业利润。

节约能源，以使营业费用降到最低。

全面培训员工及临时工，使其能为客人提供更好的服务，同时能将器皿及财务方面的耗损减到最底。

第二节            宴会质量控制

宴会质量控制的范围包括食品原料采购过程、生产加工过程和食品消费的过程。具体可分为：

①  宴会菜点的质量控制。

②  宴会服务的质量控制

③  宴会设施设备及环境气氛的质量控制。

质量控制是动态的，不仅要着眼于当前宴会的运转不出现意外和不良品，更要着眼于事前和未来的。质量意识是宴会质量控制中的灵魂。宴会质量控制的难点，就在于全员质量意识的形成。因为，宴会质量的保证和提高，离开了宴会部的全员参与是不可能实现的。宴会质量控制的人员包括厨房员工、管理人员、服务人员及其他一切人员。

一、   宴会质量控制概述

1． 宴会质量控制的含义

宴会部是生产有形产品“菜点”和无形产品“服务”的部门，其生产方式主要是以手工生产为主。手工劳动与机器生产的最大区别在于：手工劳动容易出现偏差或误差。因此，宴会业务活动的进行、员工的劳动或劳务过程，必须依靠自觉的管理与控制职能来进行有效制约。宴会服务的对象是具有各种不同要求的宾客，他们对质量的需求，是不允许有偏差。那么，如果把不良品或劳务偏差降到最低程度呢？这就要靠质量控制。通过控制管理，使质量形成过程中的质量问题不断被发现，又被及时得到校正。

根据以上的分析，我们可以看出，所谓宴会质量控制，就是宴会为了提供符合顾客质量要求的宴会产品，而在生产经营与服务过程中，依照核定的质量标准，进行监督、检查、调节、分析和校正，使之不发生偏差而正常运行的综合管理活动。

对于宴会质量控制，有人认为，只与领导、管理人员有关，与一般员工没有关系；有的管理人员也认为，质量控制应该是质检部的职责，这些观点都是对质量控制的误解。其实，所有宴会部的员工，无论是管理层，还是工作层，都应树立质量意识。例如，基层管理人员控制基层员工的工作，员工则要依照生产工艺标准和服务质量标准控制自己的工作质量等。

2．  宴会质量控制的基本原则

宴会质量控制是按照质量标准衡量质量计划的晚会曾情况并纠正菜点加工和宴会厅服务过程中的偏差，以确保宴会质量目标的实现。宴会质量控制涉及的问题是多方面的，归纳起来主要有以下几个方面：

（1）保证实现宴会质量目标   宴会质量控制的任务是发现偏离质量标准的偏差，并采取措施纠正这些偏差，以保证宴会质量目标的实现，满足顾客对宴会质量要求的需求。

（2）质量控制要讲求效益  在选用宴会质量标准时，要注意用最小的代价或投入来达到质量控制的目的。食品成本分析、质量成本控制是实现良好效益的有效方法和途径。

（3）   控制的职责要明确  实行宴会质量控制的首要职责应由执行该计划的人员来承担，包括生产、服务人员和管理人员。宴会质量控制的最直接方式就是尽可能保证和不断提高从业人员的素质，素质越高，对宴会质量间接控制的需要也就越少。例如，厨房的厨师技术高、敬业精神强、自觉控制力强，而且有较高的质量意识，那么，生产过程中的质量就能得到生产者的直接控制，不需要间接人员去间接控制。

（4）质量控制要反映指标的要求  控制必须有客观的、精确的和适合的标准，用以衡量宴会质量指标的完成情况。宴会质量指标越明确、全面、完整，质量控制越能反映指标的要求，质量控制也就也有效。含混不清的质量指标，无法有效地实施质量控制。宴会食品的加工生产应在这方面尽量把质量指标细化、量化。

4． 实施宴会质量控制的基本步骤

实施宴会质量控制职能，基本步骤有以下几个方面：

（1）确定质量控制的目标，订立宴会质量标准   质量标准是质量控制的必要条件，控制管理首先表现为对各种业务活动质量确定一个明确的具体标准，作为评价产品质量与工作质量的比较基础。

理想及有效的质量标准必须符合宴会经营目标和质量目标，必须是可以达到的，能够实现的。如果标准定得太高，会导致员工的不满甚至反对；太低则会扼杀员工的积极性。质量标准还要保持相对的稳定性，一旦制定，就应适用异端较长的时间，即使变动，也是在主体不变的情况下进行个别或局部的调整，以保持宴会产品质量形象的稳定。宴会质量标准包括两方面，参见第三章第二节。

 （2）检查实际的质量工作状况，明了进步宴会部管理者必须经常检查质量的实际情况。在综合各种质量情况后，将收集到的可靠、真实、能准确地反映实际情况的质量资料用图表表示出来，随时检查质量实际情况。

 （3）将工作进度报告与既定的质量标准相比，作差异分析  宴会质量计划目标和质量控制是一个整体的两个方面。没有质量计划，无从控制；没有质量控制，计划便流于形式。在宴会管理中，管理者要将质量发展的实际情况与确定的质量标准作概括性的比较，对有关资料作深入研究和分析，找出质量问题的所在和原因。这就是进行差异分析。

  (4) 针对质量问题的根源，设计更正措施，然后推行及加强控制宴会质量差异的出现，一般情况下是因为在执行过程中出了差错，也可能上一质量计划或组织有问题，当然由于员工的敬业精神不强及质量意识欠缺，在实际运行中才会暴露出来。质量管理人员经过分析后必须针对问题的根源，及时纠正偏差或错误。若在发现差异、找出原因、设计修正活动后再推行，可能为时以晚，不良产品已经引起了客人的不满，修正活动的实际价值便失去了。所以修正、纠错活动一定要讲效率，随时发现差异，及时找出找出原因，立即予以纠正，把不良品控制在生成之前，以保证良好的餐饮质量。

4、    宴会质量控制的方法

由于种种因素的影响，宴会产品质量具有随时发生波动和变化的可能，而宴会部管理的任务正是要保证宴会产品质量的可靠性和稳定性。要实现这一目标，就应采取切实可行的措施和综合采用各种有效的控制方法与形式。

（1）  阶段控制法  加强对每一阶段的质量检查控制，是保证宴会生产全过程的质量的根本。食品原料阶段控制原料的采购规格标准、验收质量把关和贮存管理方法；食品生产控制阶段，主要应控制申领食品原料的数量与质量、菜肴加工、配份和生产烹调的质量；食品消费控制阶段，需控制两个主要环节，备餐服务和餐厅上菜服务。

（2）岗位职责控制法  利用岗位分工，强化岗位职能，并施以检查督导，对宴会产品的质量亦有较好的控制效果。宴会生产要达到一定的标准要求，各项工作必须全面分工落实，这是岗位职责控制法的前提。如厨房所有工作明确划分、合理安排，毫无遗漏地分配至各生产岗位，这样才能保证宴会生产运转过程顺利进行，生产各环节的质量才有人负责，检查和改进工作也才有可能。厨房在职责明确后，要强化各司其职，各尽其能的意识，员工在各自的岗位上保质保量及时完成各项任务，其质量控制便有了保障。

（3）                         重点控制法  是针对宴会生产与出品某个时期，某些阶段或环节质量或秩序相对较差，或对重点客情、重点任务以及重大宴会活动而进行的更加详细、全面、专注的督导管理的一种方法。通过对宴会生产及产品质量的检查和考核，找出影响或妨碍生产秩序和产品质量的环节或岗位，并以此为重点，加强控制，提高工作效率和出品质量。

   根据厨房业务活动性质，区别对待一般正常生产任务和重点客情、重要任务，加强对后者的控制，对厨房社会效益和经济效益的影响亦可发挥较大作用。重点客情或重要任务，客人身份特殊，或者消费标准不一般，因此，从菜单制定开始就要强调以针对性为主，从原料的选用到菜点得出品，要注意全过程的安全、卫生和质量保证。宴会生产管理人员，要加强每个岗位的环节的生产督导和质量检查控制，尽可能安排技术、心理素质较好的厨师为其制作。每一道菜点，尽可能做到设计构思新颖独特，还要安排专人跟踪负责，切不可与其他菜品交叉混放，以确保制作和出品万无一失。在客人用餐之后，还应主动征询意见，积累资料，以利于以后的工作。

   重大宴会活动控制不仅影响范围广，而且为企业创造的营业收入也多，同样消耗食品原料成本也高。加强对重大宴会活动菜点生产制作的组织和控制，不仅可以有效的节约成本开支，为饭店创造应有的经济效益，而且通过成功的主办大规模的餐饮活动，向社会宣传饭店厨房的实力，进而通过就餐客人的口碑，扩大饭店厨房的影响。

5．  宴会质量控制的形式

宴会质量控制的形式包括：现场控制、反馈控制、前馈控制

（1）现场控制 市场将控制工作的纠正措施运用于正在进行的计划实行过程、生产过程、服务过程中。它适合于基础管理人员的控制工作。在宴会生产和服务过程中，大量的管理控制工作，尤其是领班、主管的控制工作都属于这种形式。

（2） 反馈控制 是质量控制工作的主要方式。虽然餐饮业不希望更多的运用反馈控制。反馈控制是及时收集各种信息，并对各种信息进行科学、客观的分析，发现问题找出原因，重振对性的制定纠正措施，在一定运行中执行，保证宴会质量目标的实现。

（3）    前馈控制 就是宴会举办之前，分析影响当前经营的各种因素，在不利因素发生之前，通过及时采取纠正措施，消除它们的不利影响。前馈控制克服了反馈控制中因时滞所带俩的缺陷，并且前馈控制的纠正措施往往是预防性的，作用在运行过程中的输入环节上。也就是说，它是控制原因，而不是控制结果。

    前馈控制是餐饮质量控制为有效的手段之一，其根本目的是贯彻预防为主的方针，为提供优质宴会质量创造物质技术条件，做好思想准备，如制定宴会生产、服务质量标准；制定宴会标准菜谱，试制菜肴并测试其质量；宴会开餐前的准备工作等。前馈控制因为是以预防为主，准备阶段的检查是控制餐饮质量的重要环节。通过检查，看是否按预定的要求做好了运行前的一切准备工作，并确保万无一失。

二、   宴会菜点质量的控制

     宴会菜点质量是构成宴会质量的主体。由于菜点的加工过程本身比较复杂，而且技术性较强，其影响菜点质量的原因也是多方面的。因此，宴会菜点质量的控制，只能从影响较大的因素入手，抓住几个关键环节，起到事半功倍的效果。

1．  食品原料采购的质量控制

     食品原料是宴会菜点加工的基础。事实上，所有食品加工活动的对象都是围绕原材料展开的。无论从原料的采购、贮存、运输，到原料的选择、粗细加工、烹调等每一个环节，都是以原料为基础进行的。由此可知，宴会实物质量的优劣，首先取决于食品原料质量的优劣。所以从食品原料的品质控制开始，这可以说是抓好宴会质量控制的第一关。

     如果要提供质量始终如一的宴会产品，就必须使用质量始终如一的食品原料。食品原料的质量是指食品原料是否适用，越适于使用，质量就越高。食品原料质量标准确定的内容一般包括：品种、产地、产时、营养指标、分割要求、包装、部位、规格、卫生指标、品牌厂家等。

     规定了食品原料使用的质量标准，可以制定食品原料采购的质量规格标准，这是保证宴会实物成品质量最为有效的措施之一。食品原料质量的好坏取决于采购过程中对食品原料的把握程度。更为重要环节还在于能够食品原料的品质优劣进行检验和鉴别。什么样的肉是注水肉，什么样的鱼、虾是新鲜的等等。因此，采购员在食品原料采购中就必须有既定的采购规格标准，结合自己对食品原料品质检验的经验，就能采购到优质适用的食品原料。

     当然，饭店不可能也没有必要对所有的食品原料都制定采购规格标准，有些成品原料、加工性原料，如调味品、熟肉制品等，只规定其品牌、生产厂家、包装规格就可以了，然后严格检查保质期限。但对于占食品成本主要部分的肉类、鱼类（包括所有的水产品）、禽类以及某些贵重的蔬菜、水果、乳品类原料等都应制定采购规格标准，一方面是由于上述原料的质量对餐饮实物成品的质量影响有着决定性的作用，另一方面是因为这些原料的成本很可观，因此在采购时必须严加控制。

     制定食品原料采购规格标准是饭店食品原料采购工作中至关重要的一步，它有助于饭店确保采购的原料都符合质量标准，且适合各式菜肴制作的特殊需要。采购规格标准一经制定，应该一式多份，除分给送货源单位使其按照饭店所需求的规格标准供应食品原料外，饭店内部一般应分送给餐饮部经理、采购部办公室以及食品原料验收人员，以作验收食品原料时的对照凭据。食品原料采购标准可以根据经营情况，随时随地进行重新制定或修正，因为它不可固定不变。相反，宴会厨房应根据内部需要的变化和市场情况的改变，随时检查和修订食品原料的采购标准。

2．   食品原料加工的质量控制

     食品原料加工是宴会实物产品质量控制的关键环节。对菜肴的色、香、味、形起着决定性的作用。因此，宴会部在抓好食品原料采购质量管理的同时，必须对原料的加工质量进行控制。

     绝大多数食品原料必须经过粗加工和细加工以后，才能用于食品的烹制过程。从食品质量控制的角度出发，食品原料加工过程中应掌握三个原则：保证原料的清洁卫生，使其符合卫生要求；加工方法得当，保持原料的营养成分，减少营养损失；按照菜式要求加工，科学、合理地使用原料。

（1）         冷冻原料的加工质量要求  宴会厨房采用的是大宗的冷冻食品原料，由于有时对冷冻食品原料的解冻环节不够重视，其食品解冻过程的质量控制不得力，从而造成了食品原料质量的大大下降，影响了成品的质量。冷冻原料加工前必须经过解冻处理，而要使解冻后的原料恢复新鲜、软嫩的状态，尽量减少汁液流失，保持风味和营养。

（2）         鲜活原料加工的质量要求  各种鲜活原料在食品加工中占主要地位，不仅用量大，而且品质多。这些食品原料烹制前必须进行加工处理。加工处理的质量控制就成为重要的管理环节。常见的鲜活原料包括：

①  蔬菜类原料。

②  水产品原料。

③ 水产活养原料。

④肉类原料。

⑤  禽类原料。

不同品种的原料，其加工的质量要求也不相同，如鱼类加工的质量要求是：除尽污秽杂物，去鲮则去尽，留鲮则要完整无损；放尽血液，除去鳃部及内脏杂物，淡水鱼的鱼胆不要弄破；根据品种和加工用途加工，洗净控干水分，一定要现加工现用，不宜久放。

（3）         加工出净料的质量要求  加工的食品原料中，能出多少可以使用的净料，平时用净料率表示。当然，净料本身的质量也必须保证，如形态完整，清洁卫生等。食品原料的净料的净料率越高，原料的利用率就越高，反之，就越低，菜肴单位成本就会加大。净料绿的标准可由饭店自己根据具体情况测试，然后确定标准。除了净料率，对净料的质量也要严加控制。如果净料率很高，但外形不完整，破碎不能使用，也降低了利用率。比如，烹制菜肴需要整扇的鱼肉，结果剔出的鱼肉形不整，就不符合烹调的要求。因此，为了保证加工原料的净料率和净料质量，就必须强化指标，严格检查，加强教育，对食品原料的加工质量严加控制。

3．食品原料配份的质量控制。

     食品原料配份，俗称“配菜”，是指按照标准菜谱的规定要求，将制作某菜肴的原料种类、数量、规格选配成标准的分量，使之成为一只完整菜肴的过程，为烹饪制作作好准备。配份阶段是决定每份菜肴的用料及其相应成本的关键。因此，配份阶段的控制，是保证菜肴出品质量的关键一环。配份不定，不仅影响菜肴的质量稳定，而且还影响到餐饮的社会效益和经济效益。因此，配菜必须严格按“标准菜谱”进行，统一用料规格标准，并且管理人员应加强岗位监督和检查，使菜肴的配份质量得到有效地控制。

4．食品烹调过程的质量控制

烹调是宴会实物产品的最后一个阶段，是确定菜肴色泽、口味、形态、质地的关键环节。它直接关系着宴会产品实物质量的最后形成、生产节奏、出菜过程的井然有序等。因此，是宴会质量控制不可忽视的阶段。食品烹调阶段质量控制的主要内容包括厨师的操作规范、烹制数量、成品效果、出品速度、成菜温度、以及对失手菜肴的处理等几个方面。首先应要求厨师在烹调过程中，要按标准菜谱规定的操作程序烹制，按规定的调料比例投放调味料，不可随心所欲，任意发挥。其次，尽管在烹制某个菜肴时，不同的厨师有不同的做法，或各有“绝招”，弹药保证整个厨房出品的菜肴质量的一致性，只能统一按标准菜谱执行。另外，控制炉灶一次菜肴的烹制量也是保证出品质量的有效措施。质量控制的方法如下：

（1）制定和使用标准菜谱   这里只从质量控制的角度来谈标准菜谱。首先，标准菜谱规定了烹制菜肴所需的主料、配料、调味品及其用量，因而能限制厨师烹制菜肴时在投料量方面的随意性；同时，标准菜谱还规定了菜肴的烹调方法、操作步骤及装盘样式，对厨师的整个操作过程也能起到制约作用。因此，标准菜谱实际上是一种质量标准，是餐饮实物成品质量控制的有效工具。厨师只要按标准菜谱规定操作，就能保证菜肴成品在色、香、味、形等方面质量的一致性。

（2）严格烹调质量检查  与任何操作规程、质量标准一样，要使标准菜谱充分发挥作用，还必须建立菜肴质量检查制度，如果发现不合格，应于返工，以免影响成品质量。

（3）加强培训和基本功训练  菜肴烹调是一种技术性、技术性极强的专业工作，而且由于烹调是以手工操作为主，机械化程度较低，菜肴质量的高低几乎完全决定于厨师、员工的责任感、经验及其烹调知识和技术水平。因此，除了在日常工作中教育、督促员工必须遵守操作规程，按照标准菜谱进行加工烹调，并严格质量检查以外，还应当开展经常性的技术培训和基本功训练。

第三节                宴会环境质量控制

     宴会服务环境是指就餐者在宴会厅用餐所处周边的境况。从专业角度看，这些境况大致包括：宴会厅的面积、空间、档次、风格、光线与色调、温度、湿度、声音等诸多方面。就餐者到宴会厅就餐，在提供美味佳肴和优良服务的同时，还从周围的环境获得相应的感受。因此，向就餐顾客提供一个舒适、美好的就餐环境就是必不可少的。宴会厅环境的设计、布局与装饰，应有利于宴会产品质量的提高，因为环境质量本身就是宴会产品质量的一部分。

1．  顾客对餐饮环境的要求

     宴会厅装饰布置的目的是为了向顾客提供品尝美味佳肴的理想环境，而要使装饰布置取得满意结果，宴会经营者首先应该了解功课进餐活动中的生理和心理要求。

     如餐桌和餐具、坐具的造型、结构、高度等必须符合人体结构规律，不能使客人因桌、椅不适或餐具使用不方便而增加疲劳感，而应该让客人感到自然、舒适。

     餐厅的色彩、温度、照明和装饰力求创造或庄重、或热闹、或舒畅的环境效果。餐具、桌、椅等设施布局要美观、大方，给人优雅别致之感。

     与此同时，赴宴顾客在进餐时，往往还有满足其嗜好、文化品位和情趣的需求，而设计风格各异的宴会娱乐项目有助于满足顾客这方面的需求。

     舒适美观、大方别致、品位高雅、富有情趣，是顾客进餐时对环境的基本需求和普遍的心理表现。在不同性质、不同内容、不同场合的宴会活动中，进餐顾客往往还能产生许多特定的心理需求。例如，欢庆喜宴要迎合顾客喜气洋洋的心理状态，因而必须营造一个热烈兴奋、流光异彩、辉煌华贵的环境氛围；若是白宴，则恰恰相反。

2．  影响宴会环境布局与装饰的因素

     要想使宴会环境布局与装饰的质量达到一定的水平，而赢得顾客进餐时的满意，除了要了解顾客对宴会环境的要求，还应充分了解影响宴会环境布局与装饰的因素都有哪些，以便针对这些因素，采取相应的措施。

（1）   营业场所的建筑结构  不同的饭店、不同的宴会厅在建筑结构方面有各种形状，风格不一，布局与装饰必须因地制宜，服务设施的安排、布局，服务线路的设计等都要考虑到与现有的建筑结构风格相协调，给人以自然和谐之感。

宴会经营所提供的服务类型  不同的宴会服务方式，对环境布局、安排、装饰的要求是不一样的。例如，不同的餐式，中餐与西餐，它们无论对装饰、气氛，还是对家具、餐具都有不同的要求。再如，不同的服务方式，美式服务、法式服务，还是俄式服务等，其餐厅的环境布局和餐具的选择都有很大的区别。

（3）宴会经营所处的地点与位置 不同类型的宴会经营对地理位置的选择是不一样，因而其环境的布局与装饰也就不尽相同。例如西式餐厅，一般用自然采光，在布局上要求简洁、明快、色彩活泼，餐具简单实用和家具轻巧。

（4）餐饮企业的资金能力 餐饮企业的资金能力，是决定宴会经营环境布局、设备选择、装饰水平，如家具、餐具的档次高一些；如资金不足，则会束缚宴会厅环境的装饰、布局，是餐厅应有的能力受到制约，而无法全部发挥出来。

以上的几方面因素，都对宴会环境的布局、装饰产生不同程度的影响，但其中资金能力的大小、经营场所的建筑结构与宴会经营的市场定位这三项因素最为重要。餐饮经营者、研会管理人员应根据具体情况，分清主次，把宴会环境的质量关。

四、宴会服务质量的控制

要进行有效的宴会服务质量控制，应做好以下几项基本工作：

1．     必须确立宴会服务水平和质量标准

 宴会服务质量标准，就是服务工程的标准。服务规程即是宴会服务所应达到的规格、程序和标准。为了提高和保证服务质量，宴会管理者应把服务规程视作工作人员应该遵守的准则，视作内部服务工作质量的法则。

 宴会厅的工种不一，各岗位的服务内容和操作要求亦不相同。为了便于检查和控制服务质量，必须对宴会整个服务过程出迎宾、引座、走菜、酒水服务等全套的服务质量标准和服务程序。制定服务质量标准时，首先确定服务的环节程序，在确定每个环节服务人员的动作、语言、姿态、时间要求、用具、手续、对意外的处理、临时要求等。每套规程在首、尾处有和上套服务过程以下套服务过程相联系、衔接的规定。管理人员的任务，主要是执行和控制服务质量标准，看是否控制定的规范运行，特别要注意抓好各个服务过程之间的薄弱缓解。一定要用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量的标准化和高水平，赢得顾客的满意。

一定的宴会服务质量水平是使顾客满意的起码要求。一般来说，宴会厅确立服务水平包括以下内容：

①按照宴会管理者对顾客需求的认识提出服务质量水平目标

②制定各项服务质量水平标准和操作规程，使服务提供系统在实际与运转中到预期的水平目标。

③根据自己的服务内容的特色，通过广告宣传和各媒介途径是顾客适应现有水平。

④通过顾客消费信息的反馈，不断修正服务水平目标和改善服务提供系统，使服务水平达到完全适合顾客需求与满意的程度。

因为宴会服务质量是宴会产品必不可少的组成部分，当实物产品（菜肴、点心等）达到一定的、相对稳定的质量水平之后，只有提高服务质量才可以提高顾客对餐饮产品总体质量的评价。一般顾客以价格来衡量宴会产品质量的总体水平，因此服务质量水平与价格必须和理结合。所谓合理，指服务水平与价格相符，既使顾客感到实惠或质的，又使企业有合理的盈利。在一般情况下，顾客总希望以尽可能少的花费或在一定的价格水平上享受尽可能高的服务水平，而宴会部则希望以尽可能高的价格提供高质量的服务水平。

宴会服务质量标准是服务员工必须遵守的准则。宴会服务质量标准应涵盖服务质量内容的各个方面，诸如着装仪容标准、服务态度标准、礼节礼貌标准、语言行为标准、时间质量标准、卫生安全标准、各岗位操作标准及标准操作规范等。餐间服务标准和标准操作规范应包括迎宾入座、上菜、值台服务、酒水服务、结账服务以及送客等的全过程。服员工用标准规范自己对顾客的服务质量，管理者用标准督导服务员工的服务质量，从而确保宴会服务技能水平提高。

2．     必须收集和利用服务质量信息

宴会服务是一个动态的工作过程，每时每刻都在发生着变化。宴会管理人员必须随时掌握服务的质量结果如何。即顾客是否满意，从而及时采取改进服务、提高服务质量的措施。要想做到这一点，就应该根据宴会服务质量的目标和服务规范，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式来收集服务制量信息，并对这些信息经过认真分析，总结其优点和不足，以便作为服务质量改进和提高服务质量的依据，制定相应的措施。

3．     必须重视服务员的培训

很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。因此，服务员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和全面的业务知识与技能培训，决不允许未经职业技术培训，没有取得一定资格的服务人员上岗操作。在职人员在上岗前经过了一定水平的培训，但也必须利用淡季和空闲时间进行继续培训，使业务水平和素质得到不断提高，保证餐饮服务质量水平也在不断提高。

附：某酒店宴会服务质量标准

（1） 宴会布局  根据餐厅形式和大小安排，桌与桌之间距离适当，以方便穿行上菜、斟酒水为宜。主桌应放在面向餐厅主门，能够总观全厅的位置。主桌的大小，根据就餐人数来确定。

（2） 摆台要求  台的正中放上转盘，花盘摆在转盘中间。重要宴会应在台中摆设花草或红绒布、抽纱，台中适当位置放上蜡烛台等其他饰物，台边围上台裙。骨碟边离桌边1。5厘米。筷子尾与骨碟平衡，筷子架与味碟平。每桌放四个烟灰缸，成十字行，其中两个分别摆在正副主位右边。每桌放4个芥酱碟座，成十字行，分别间隔于4个烟灰缸。甜酒杯对骨碟中线，饮料杯在甜酒杯左边，白酒杯在甜酒杯右边，三杯成一条直线。小碗与味碟之间直对骨碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成直线。各位位置距离相等。菜单统一放在正副主位前。

（3） 仪容仪表  工作前应洗手，清理指甲；头发整齐，不得零乱，女服务员头发不能披肩，男服务员头发不得过耳，发脚不能过衣领；制服干净，要求清洁笔挺，不能有油渍污物；女服务员要化淡妆；不能佩带饰物。

（4） 宴前准备  接到订单时，需了解清楚接待对象、名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求，按宴会要求摆设餐位。根据宴会对象设置酒吧，客到前准备好茶水，客人到前15分钟上酱油、芥酱。大型宴会提前10分钟斟上甜酒。将各类开瓶用具齐归一放好。

（5） 宴前检查  餐具整洁无缺损，席巾、台布整洁无洞、无污迹，多台宴会应注意台椅是否整齐划一。地毯卫生应整洁无杂物，如发现厅内有异味，应及时喷洒香水适量，窗帘垂挂要统一，检查厅内是否有苍蝇，台上鲜花喷洒适量清水，以保持鲜艳。

（6） 迎接客人  站立厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站立。不得交头接耳及倚靠而立。客到时，应笑脸迎宾，用好敬语，送上香巾，帮助客人宽衣，并主动挂好以妥善携带物品。如厅内设有休息台，则请客人到休息台，主动拉椅请入，向客人介绍酒水饮品及香茶，了解客人在宴会过程将选用什么酒水。

（7） 宴间服务  宾客入坐，马上帮助客人落巾、脱筷子套，了解客人是否有讲话仪式，征得客人同意后即通知备餐间上菜。菜单上应注明厅名、台号、人数、宴会名称、价格、时间等。斟酒水，从上宾开始，然后再斟正主位左边的宾主，顺时针方向逐位斟，最后斟主位。先斟软饮料，后斟酒类。斟洋酒时要征询客人是否有加冰块等要求。在厅内适当位置摆设分菜台，多台宴会应按程序及位置摆设，向客人详细介绍菜单。菜介绍完毕后，即把每位客人面前的骨盘收起，整齐摆放在分菜台上。席间如宾主致词时，应立即关掉单元音响，并通知厨房暂停出菜；大型宴会宾主致词时，应用托盘准备好一至二杯酒，在致词完毕时送上；在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶，准备添酒；如席间分菜则在上菜前撤去鲜花；席间若有弄翻酱油碟、饮料杯等，应迅速用餐巾或香巾为客人清洁，然后在台上脏处铺上席巾；客人抽烟时应主动上前点烟；烟缸内有两个烟头以上时要及时撤换，撤换时要将干净的盖布遮盖脏的烟缸后撤走，然后才放上干净的烟缸；客人吃完饭后，把热茶送到每位客人的右边，并送上香巾，随即收起桌面餐具，而后准备上甜点、水果；如席上分菜，则在所有菜式上完后送上鲜花；所有菜式上齐后，应向客人作结束语；清点撤下的刀叉等餐具。

（8） 结账及送客  清点所有的酒水、香烟、茶叶根，未开盖的酒水应退回酒水台，让酒水员签名后方可开单。在宴会结束前，把所有的酒水及菜单拿到收款处提前结算。给客人结帐要用钱夹，并用好敬语"多谢"之类。宴会结束，主动拉椅送客，提醒客人带齐携带物品，帮助客人穿衣服，然后站在厅内，用敬语热情欢送。

（9） 收尾工作  检查台上、地毯是否有尚燃烟头，检查客人是否有遗留物品。收台时，先收香巾、席巾、水杯、酒杯，后收瓷器餐具，玻璃器皿和瓷器要严格分开，轻拿轻放，对金银玉器餐具需要进行清点。清理现场，布置环境，恢复原状，以备下次再用。

第三节 宴会促销活动

     宴会厅经营的场地成本、人工成本等固定成本相当高，一旦闲置，势必造成巨大浪费。因此，宴会厅除一般喜庆宴会、团体会议、展示会、发表会、酒会之外，还需举行一些促销活动以争取更大的客源与更多营业收入，同时通过促销平衡宴会厅旺季和淡季的营业差额。简单地说，促销其实就是以比较优惠的价格争取特定客源的销售活动。毕竟许多团体由于本身预算问题，再加上认为饭店消费过高的潜在意识，很少考虑到饭店举办宴会，因此饭店便需要针对某些特定团体进行多样化的促销，以吸引顾客消费。

     宴会用餐能为饭店带来大笔利润。开展有效的宴会促销活动，不仅能保证宴会在经营上取得最佳的经济效益和社会效益，还有助于提高宴会设计师的综合筹划能力，丰富和完善整个宴会活动计划。

一、 宴会促销材料的准备