第四章  宴会的预订

宴会预订过程既是宴会产品推销过程，又是客源组织过程。做好宴会业务管理，首先要通过预订来组织客源，这样才能提高设施利用率，完成产品交换，增加经济收入。因此，宴会部的预订组成为专门接待各类宴会、会议以及其他与饮食有直接关系活动的预订场所。

宴会部受理预订，是宴会组织管理的重要一步，预订工作做的好与坏，直接影响到菜单的编制、场地的安排、整个宴会活动的组织与实施。因此，宴会部或饭店销售部应设专门预订机构和岗位，建立完善的制度，并积极掌握市场动态，从而推动宴会的销售。

第一节  宴会预订员的选择与预订方式

一、承接宴会预订的组织

负责宴会预订的部门或人员因饭店和宴会部的规模，组织机构的不同而不同，大型宴会部可以设立专门的预订部和专职预订人员，中小型宴会部可以将预订工作安排在宴会部办公室，由专职或兼职人员来具体完成预订任务。其主要组织形式有：

1．宴会预订部

大型、豪华宾馆饭店的宴会部一般可以根据需要设立专门的宴会预订部，具体负责宴会的预订工作。

2．宴会销售部

规模较大的饭店通常设有专门的销售部来推销宴会服务，这样集中精力和时间来推销宴会服务的结果是为使订率提高。销售部比较适合于承担提前较长时间的宴会预订。销售部一般知识负责预订，不直接参与宴会服务。

3．餐饮部

规模不大的饭店，餐饮部都有推销宴会的功能，以服务带销售，这适合短期预订或小规模的宴会。

4．销售部与餐饮部

有些饭店餐饮部和销售部均有推销的功能，这要求做好二者之间的协调工作。

所有宴请活动的承接可以由销售部门和宴会部负责，但无论如何，宴请活动的最后确认和宴会部的安排要由宴会部经理批准执行。

二、宴会预订员的选择

宴会预订是一项专业性很强的工作，它是代表饭店与外界洽谈和推销宴会的一项业务。因此，必须挑选很多年餐饮工作经历、了解市场行情和有关政策，应变能力较强、专业知识丰富的人员承担此项工作。具体来说，宴会预订员应具备以下任职条件（宴会预订岗位职责见第二章）：

（1）有较强的事业心和责任心、工作认真仔细，态度热情周到。

（2）了解各宴会场所的面积、设施情况并懂得如何适应客户要求作出反应。

（3）了解菜肴知识，清楚本饭店各类菜肴的加工过程、口味特点，针对季节和人数变动，提出对菜单作出相应的调整的建议。

（4）掌握各种档次宴会的标准售价、同类饭店的价格情况，并有应付讨价还价的能力。熟悉本饭店餐饮接待能力和餐饮特色，熟悉主要客源国和地区的风俗习惯及饮食特点。

（5）具备本部门宴会服务人员的专业素质、工作能力等。

（6）具有一定的社交能力、语言和文字表达能力，能正确地填写各种宴会预订表格和抄写宴会菜单，具有一定的外语会话能力。

（7）了解酒水知识，熟悉与具体宴会菜单相配合的酒水。

（8）能解答宾客就宴会安排提出的各种问题。

三、宴会预订方式

宴会预订方式是指客人与宴会预订人员接洽联络、沟通宴会预订信息的方法。预订顾客有住店客、地区居民或企事业单位，还有过路客、外地或海外预订客。所以要从对象需要和方便考虑，采用多种方式进行预订。宴会预订的方式概括起来有以下几种：

1．电话预订

电话预订是宴会部与顾客联络的主要方式。电话预订主要用于小型宴会预订，接受客人询问，向客人介绍宴会有关事宜，为客人检查地点和日期，核实细节，确定具体事宜。大型宴会需要面谈时也可通过电话来约定会面的时间、地点等。现代化大型饭店必要时可用电话和传真与客户联络销售产品。

一旦获悉顾客有举办宴会的意愿，预订人员最好邀请顾客亲自到宴会厅现场看场地。仅通过电话进行介绍，往往无法让顾客真正了解宴会场地的实际情况，因此，尽量邀请客人亲临宴会厅，由预订人员就现场设备清楚地为其解答问题，不但更具说服力，让顾客更易接受，使承办宴会的成功几率大为增加。

2．专人来店面谈

面谈是进行宴会预订较为有效的方法。预订人员与顾客当面洽谈讨论所有的细节安排，满足宾客提出的特殊要求，讲明汇款方式等。在进行面谈时，预订员要详细填写宴会预订单和记录联络方法，以便以后用信函或电话方式与客户联络。

宴会生意一般有75%是自己上门来，其他25%必须依靠业务人员进行促销活动，主动争取客源。在面谈的过程中，负责接洽的预订人员必须备妥足够的资料供顾客参考，例如场地图、餐饮收费标准、客容量、租金、饮料价目表及器材租借表等。接受咨询时，首先要让客户了解场地大小和形状，即使顾客已亲临现场，预订人员仍需准备场地图，为其解说。

3．信函邮递预定

信函是与客户联络的另一种方式，主要用于促销活动，回复宾客询问，寄送确认信，适合于提前较长时间的预订。收到宾客的询问信时，应立即回复宾客询问的在饭店举办宴会、会议、酒会等一切事项，并附上饭店场所、设施介绍和有关的建设性意见、建议性的菜单等。事后还要与客户保持联络，争取客人在本饭店举办宴会活动，此后，便可能通过信函或面谈的方式达成协议。

4．登门拜访兼预订的方式

这是饭店销售部采用的重要的推销手段之一。宴会推销员登门拜访客人，一方面主动向宾客介绍情况，同时提供宴会预订服务，这样，既宣传并推销了饭店产品，达到扩大知名度，促进销售的目的，又可以为客人提供方便。比如，某专家大夫去年9月在这里举办生日宴会，今年便提前打电话邀请她来饭店举办生日宴会，她将会十分高兴并愿意前来预订。如果某公司举办宴会后，给他们写封感谢信，征求一下他们对宴会的意见，并欢迎他们再次光临，他们也一定是非常高兴的，而且感到在这里是受重视、受欢迎的，当然他们也愿意继续与饭店保持联系。

5．中介人代表人向宴会部预订

中介人是指专业中介公司或本单位职工。专业公司可与饭店宴会部签订常年合同代为预订，收取一定佣金，本单位职工代为预订适用于饭店比较熟悉的老客户，客人有时委托饭店工作人员代为预定。

6．指令性预定

政府机关或主管部门在政务交往或业务往来中安排宴请活动而专门向直属宾馆、饭店宴会部发出预订的方式。

总之，宴会预订的方法和形式是多种多样的，要搞活预订，必须采取灵活多样的方式，一是请进来，二是走出去，不能守株待兔等客人上门，必须积极主动地推销，只有广泛开展预订业务，破除“姜太公钓鱼——愿者上钩”的思想，才能搞活动宴会预订，招揽大量生意，提高饭店的社会效益和经济效益。

第二节  宴会预定的程序与主要工作环节

一、宴会预订程序

由于宴会预订的方式不同，预定的程序也有差异，这里介绍常用的电话预订和面谈预订程序。

1．宴会电话预订程序

①   铃响三声以内，迅速拿起电话，敬重问候。

②   问清客人预订内容，如单位名称、人数、标准、时间、付款方式、工作人员用餐标准等，留下联系人的姓名和电话号码。

③   若是预订宴会，可结合宾客的要求标准和宴会菜单，积极推销利润高、有利于准备并适合宾客口味的菜肴或特别推销菜肴。

④   复述预订内容，作好记录。

⑤   将了解的信息准确填写在预订记录薄上。

⑥   若宾客提供的信息不详细，须根据联系人的姓名和电话号码进行跟踪联系，以便获取准确的信息。

⑦   根据预订记录的资料，分别填写宴会、会议预订记录、今日宴会客情表、宴会通知会议客情一览表。

⑧   逐项落实宾客对讲台、花草、音响设备等的要求，抄写桌面菜单。

⑨   迅速将宴会通知单和桌面菜单及各种客情表发至厨房、宴会厅、酒吧等生产和营业点。

2．宴会面谈预订程序

①   礼貌问候宾客。

②   问清来宾的姓名、单位名称、电话号码、预订内容、特殊要求等，并复述一遍。

③   将得到的信息迅速、认真地记录在宴会、会议预订记录薄上，并注明客人的特殊要求。

④   向客人提供标准菜单，让其挑选并确认，如果客人需改换菜单中的个别菜肴时，可视情况适应予以调整。

⑤   有特殊情况或客人有特殊要求的，可请厨师长亲自安排菜单或视情况重新确定用餐标准，并让客人确认。

⑥  遇重大活动和宴会，应根据与客人达成的协议，草拟合同，对于未定事宜和客人需改动事宜，应注明最后确认时间。

⑦   请客人在合同上签字，合同一式两份，妥善保管好。

⑧   向客人表示感谢，礼貌送客。

⑨   根据记录的资料，分别认真填写宴会或会议预订记录、宴会通知单、宴会、会议一周预报表等。

⑩   逐项落实宾客要求，抄写桌面菜单。

⑪   迅速将宴会通知单和桌面菜单及各种客情表发至厨房、餐厅、酒吧等生产点和营业点。

二、宴会预订主要环节

宴会预订业务从客人提出宴会预订开始，到宴会部确认宴会预订，共包括五个环节，见图4-1，下面分别说明每一环节工作要点。

 图4-1宴会预订工作环节

1．宴会洽谈

宴会洽谈的主要工作是回答客人有关宴会的各种问询。举办宴会，顾客所采取的第一个步骤便是向中意的宴会经营单位询问宴会相关信息。

（1）  一般客人问询的内容

①   宴会厅是否有空位。

②   宴会厅的规模及各种设备情况。

③   宴会主办单位提出的有关宴会的设想以及在宴会上安排活动的要求能否得到满足。

④   中西餐宴会、酒会、茶话会等的起点标准费用。

⑤   高级宴会人均消费起点标准，大型宴会消费金额起点标准。

⑥   宴会的菜肴、饮料费用。

⑦   宴会菜肴的内容。

⑧   各类宴会的菜单和可变换、递补的菜单。

⑨   不同费用可供选用的酒单。

⑩   宴会中主要菜点和名酒的介绍及实物彩色照片。

⑪   不同费用标准的宴会，饭店可提供的服务规格及配套服务项目。

⑫   饭店所能提供的所有配套服务项目及设备。

⑬   中西餐宴会、酒会、茶会的场地布置、环境装饰和台形布置的实例图。

⑭   宴会预订金的收费规定。

⑮   提前、推迟、取消预定宴会的有关规定等。

（2）准备相关资料以及供洽谈时参考面对客人的各种疑问，宴会部预订人员需一一为顾客解释，努力把握每一个可能的生意机会。为了迅速准确地回答客人的问询，预订人员在接受客人询问前，必须根据实际需要，编制一套预订时供客人询问、比较、选择用的书面或电脑资料，如宴会部的宴会厅平面图、宴会厅规模、宴会标准收费表宴会厅客容量表（见表4-1）、宴会厅租金价目表（见表4-2）、宴会菜肴及饮料价目表等资料，以供顾客参考，上述书面资料，应图文并茂、简明完整、色彩艳丽、具备观赏艺术性。

表4-1                          宴会厅客容量表

注：此容量表为最大容量，舞台不包括在内。

表4-2                      宴会厅租金价目表